Les banques face à leurs clients

La grande majorité des banques se sont détournées de leur ancienne fonction de conseil et préfèrent aujourd’hui traiter leurs prestations de service comme des produits à rentabiliser au maximum. Jouant du thème de l’autonomie du client, elles se défaussent sur lui du risque d’exclusion bancaire. Comment leurs salariés réagissent-ils face à cette nouvelle donne ?

En apparence, personne ne s’oppose à l’inclusion bancaire, censée favoriser l’inclusion sociale des personnes concernées et contribuer à la croissance économique en développant l’accès approprié aux services bancaires de ceux qui en étaient jusqu’alors exclus. Un large consensus semble unir décideurs politiques, comme l’illustre la mise en place du Partenariat global pour l’inclusion financière lors du sommet du G20 à Séoul en décembre 2010, établissements bancaires dont la Fédération bancaire française ne cesse de rappeler les efforts dans ce domaine, et monde associatif, comme en témoigne la publication récente par la Croix Rouge Française, le Secours Catholique et l’UNCCAS d’un Manifeste pour l’inclusion bancaire. Pourtant, promouvoir l’inclusion bancaire n’a rien de consensuel. Alors que cette thématique est souvent assimilée à une dimension secondaire de la lutte contre la pauvreté cantonnant les réponses bancaires apportées au sein des actions périphériques dites de responsabilité sociale des entreprises, s’interroger sur les moyens de sa promotion conduit en fait à questionner le cœur de l’activité bancaire. Comme en témoigne indirectement la hausse constante des accrochages entre clients et banquiers depuis l’éclatement de la crise financière [1], les salariés de banques en contact avec la clientèle rencontrent de grandes difficultés aussi bien pour la promouvoir que pour en assumer les échecs.

La thématique de l’inclusion bancaire conduit ainsi à remettre en question la vision d’une industrie bancaire au sein de laquelle les salariés en agence ne seraient que les rouages d’une mécanique bien huilée destinée à écouler toutes sortes de produits. La promotion de l’inclusion bancaire passe nécessairement par ces salariés et suppose son articulation parfois conflictuelle aux actes de vente qu’ils réalisent quotidiennement. Mais cette articulation est-elle possible au sein de l’établissement bancaire qui les emploie ?

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